Confirmar citas por teléfono cuesta más de lo que parece. No es solo el minutero: es el paciente que no contesta, la agenda que se desactualiza y el personal que deja de atender el mostrador para llamar. Un bot de WhatsApp resuelve buena parte de eso — si se elige bien. Aquí va lo que conviene mirar antes de firmar.
1. ¿De quién es el número y la cuenta de WhatsApp?
La cuenta de WhatsApp Business (WABA) y el número deberían ser de la IPS, no del proveedor. Si el bot vive sobre la cuenta del proveedor, el día que termine el contrato la clínica se queda sin canal, aunque el software esté pago. Pregunte quién figura como dueño de la WABA y quién como administrador.
2. Ley 1581: ¿pide autorización antes de capturar datos?
Un bot que atiende pacientes trata datos personales. Antes de capturar cualquier dato debe mostrar el aviso de privacidad y obtener autorización explícita. Si el bot empieza a pedir documento y teléfono sin avisar, cada conversación es una recolección sin autorización. Es un requisito, no un extra.
3. ¿Escala a una persona cuando se sale del guion?
El mejor bot sabe cuándo no sabe. Debe escalar a un agente humano en los casos que no puede resolver —y avisarle al paciente que ya hay alguien— en vez de dar vueltas o inventar. Pida ver cómo se ve ese escalamiento.
4. ¿Lee la orden médica o solo responde menús?
Un bot de agendamiento útil lee la orden (imagen o PDF), identifica el procedimiento, busca agenda y registra la cita. Si solo responde menús, la carga de trabajo apenas se mueve.
5. Costos reales: mensajería y mantenimiento
WhatsApp cobra por conversación. Un proveedor serio le explica el costo de mensajería aparte del desarrollo, y qué pasa después de la entrega: monitoreo, alertas y una persona que contesta. Desconfíe de la promesa de instalar y olvidarse, sin costo de operación.
En Colibrixa construimos bots de agendamiento para salud y nos quedamos operándolos. Si quiere ver uno funcionando, hablemos o calcule cuánto le ahorraría.
